Mi az a vevőszolgálat és miért van rá szükség?

I. A vevőszolgálat jelentősége

Miért okoz mégis olyan sok cégnek a visszatérő vevők szerzése? Miért tekintenek gyakran úgy a vevőre, mint egyfajta „macerára”, aki folyton csak kérdéseket tesz fel, vagy panaszkodik? Tudnunk kell, hogy a panaszkodó vevők csak a jéghegy csúcsát jelentik, az elégedetlen vevők többsége nem, vagy csak nagyon finoman adja tudtunkra elégedetlenségét.

Ügyfeleink gyakran meglepődnek, amikor kiszámoljuk nekik, hogy mennyibe került a webáruházukban egy-egy új vásárló, és mennyibe egy-egy visszatérő – alig a töredékébe! És tudatosan alkalmazott vevőbarát megoldásokkal ez utóbbi szám még tovább csökkenthető!

Vállalatunk legértékesebb erőforrásai a vevők, ezért nagyon fontos jó vevőszolgálati rendszer kialakítása. Legyen szó akár online, akár offline boltról, egy hatékony online ügyfélszolgálattal, és a hozzá tartozó kiegészítő tartalmakkal a vevői problémák jelentős része egy csapással megoldódik.

Egy kétrészes cikksorozatban mutatjuk meg az online vevőszolgálattal kapcsolatos főbb tudnivalókat. Az első részben például a következő kérdésekre kapunk választ: Mi a vevőszolgálati rendszer fő célja? Mi az oka annak, hogy manapság jelentősége folyamatosan növekszik, alkalmazása nélkülözhetetlen? Mi a különbség a hagyományos és az online ügyfélszolgálati rendszer között? Ezek által egy átfogó képet kapunk a vevőszolgálatról.

A második részben a sikeres online vevőszolgálat kialakításához adunk néhány tippet, amelyeket ha megfelelően átültetünk a gyakorlatba, akkor rövid időn belül több visszatérő, elégedett, lojális vevővel leszünk gazdagabbak, amelyek a vállalatunk sikeres működésének, és végső sorban létezésének a kulcsai. Ezen kívül az elsőször vásárlókban is pozitívabb képet alakíthatunk ki a precíz, vevőközpontú, egyszerűen használható, az egész webáruházunkat átfogó rendszer által. Így könnyebben tudjuk bizalmukat és elégedettségüket elnyerni.

II. A fő probléma

Az e-kereskedelem világa személytelen, azaz személyesen nem találkozunk szemtől-szembe a vevőkkel. Itt ezért nem érvényesülhet az ember személyes varázsa. Látatlanba kell kialakítanunk a vevőkben a bizalmat. Ez azonban nem egyszerű feladat. Az online vásárlás természetéből adódóan kevésbé személyes, és az eredmények azt mutatják, hogy ezért a vásárlók nagyobb elvárásokkal rendelkeznek. Elvégre bármikor megteheti a vevő, hogy ugyanazt a terméket megveszi a közelében lévő boltban, ott ahol őt jobban ismerik.

E problémára létezik hatékony megoldás, mely azonban két egymással szoros kapcsolatban lévő, de egymástól mégis független részből áll:

1. A hatékony weboldal:

Az Interneten az első (és gyakran az egyetlen) dolog, amivel az ügyfél találkozik velünk kapcsolatban, az a webáruház, ezért hatékony, átlátható és bizalomépítő felépítése alapvető fontosságú:

• Felhasználóbarát webáruházat és navigációs menüt kell kialakítani
• Személyes elérhetőséget is biztosítani kell, még ha esetleg soha nem lesz rá szükség
• Egyértelműen és egyszerűen le legyen írva a rendelés menete
• Jelezzük, hogy mennyi időn belül válaszolunk a vásárlók kérdéseire, és minden rendelés vagy kapcsolatfelvételi szándék esetén küldjön megerősítő emailt a rendszer!
• Kommunikáljuk sokszor és jól láthatóan a személyes információkat, ezzel is bizonyítva, hogy mi egy „létező, valódi” cég vagyunk.

Minden részét úgy kell átgondolnunk, hogy milyen kérdése merülhet fel vajon itt a vevőnek? Van-e valami, ami megakadályozza abban, hogy továbblépjen? Próbáljuk meg előre megválaszolni ezeket a kérdéseket, és mindig biztosítsunk egyértelmű lehetőséget, hogy kapcsolatba léphessen velünk, ha még további kérdései lennének.

2. Az emberi tényező:

Legyen bármilyen hatékony a webáruház és kommunikáljunk bármilyen ügyesen, az emberi rész gyengesége megpecsételheti a webáruház sorsát. Milyen humán részei vannak egy webáruháznak?

• Ügyfélszolgálat: Bizalomépítő eszközök ide vagy oda, az emberek jó része továbbra is igényli a személyes kontaktust, illetve mindig lesznek olyan kérdések, melyeket vagy nem tudunk előre megválaszolni, vagy megválaszolunk ugyan, csak a vevő nem találja meg. És ilyenkor az ügyfélszolgálat az egyetlen kiindulási pont, ahol egy vevő kapcsolatba léphet velünk – és ez az első találkozás akár meg is pecsételheti a jövőben kapcsolatunkat vele. Így a megfelelően képzett, kommunikációs és termékismerettel felruházott ügyfélszolgálatos olyan kincs, amit alaposan meg kell becsülnünk.
• Logisztika: A hűséges vevőréteg építése látszólag egyszerű, hiszen csak be kell tartani azt, amit ígérünk. A valóságban azonban el se hinnénk milyen kevés webáruház tartja be az ígéreteit, és ez legtöbbször a gyengén szervezett folyamatokból adódik (pl. 2 nap helyett 4 nap alatt szállít, nem a megfelelő időpontban, nem a megfelelő termékeket, stb.). Egy hatékony kiszolgálási lánc kialakítása ezért alapvető a webáruházunk hosszú távú működéséhez, és gyakorlatilag a legfőbb titka a fejfájás- és gyomorgörcs-mentes bolt-üzemeltetésnek. Ez viszont már HR kérdés, ami nem a mi szakterületünk.

III. Online vagy offline?

A hagyományos, telefonos ügyfélszolgálat egyelőre kikerülhetetlen, legalábbis nálunk, Magyarországon. Ennek egyik legfőbb oka, hogy az internetes ügyfélszolgálat, mint olyan nálunk még nem igazán jelent meg és terjedt el, maximum egy-két skype logót láthatunk a weboldalakon. Így mindenképp szükséges, hogy egy (és nem több) telefonszámot konzisztensen hirdessünk az oldalon, amit a vevő felhívhat, ha bármilyen problémája van.

Ugyanakkor manapság egyre fontosabbá válik egy online vevőszolgálat létrehozása, a fogyasztók ugyanis egyre inkább az Interneten keresik a választ kérdéseikre. Az online ügyfélszolgálat része a GYIK (gyakran ismételt kérdések), ahol a leggyakoribb kérdésekre adjuk meg a válaszokat – ez önmagában is töredékére tudja csökkenteni a telefonálók számát. Ezen túl viszont a leghatékonyabb és vevőbarátabb megoldás az online chat funkció, mely külföldön már egyre elterjedtebb, nálunk viszont sajnálatosan kevés áruháznál látni hasonló megoldást.

Az online ügyfélszolgálat előnye, hogy kényelmes, éjjel-nappal elérhető, könnyen és gyorsan juthatunk hozzá a szükséges információhoz. Valójában az emberek manapság jobban szeretnek az Interneten informálódni, mint telefonon vagy e-mail-en.

Nem szeretnek időt pazarolni arra, hogy tartsák a vonalat, vagy többször próbálkozzanak, amíg sikerül az illetőt elérni, illetve várni, míg válasz érkezik az e-mailre. Egy kattintással megoldást szeretnének találni problémájukra, a nap bármely szakában, akár éjszaka is.

Az online vevőszolgálat fő előnyei:

• vevőszolgálati költségek csökkenése,
• gyorsabb vevőszolgálat és növekvő vevői elégedettség,
• a vevőszolgálat gyakoribb internethasználatra ösztönzi a fogyasztókat, az interneten való értékesítés azonban csökkenti a tranzakciós költségeket (ez különösen ott hasznos, ha valakinek webáruháza és offline (hagyományos) boltja is van
• segítségével egyszerűbben lehet alkalmazkodni a szezonális időszakokhoz, mivel nem szükséges plusz munkaerő felvétele (csökkenti a hirtelen jött igényekből származó problémák mértékét)

Sajnos sok vállalat azonban nem használja ki az elektronikus vevőszolgálatban rejlő potenciális lehetőséget.
 

Azáltal, hogy a vállalatok nem építik ki a megfelelő vevőszolgálati rendszert, csökkentik a vevőik elégedettségét, valamit megtartásuknak esélyét. Egy webáruház sikereinek kulcsa a visszatérő, elégedett vevőkben rejlik.

Reméljük tetszett a cikk!

Ha kérdésed van, keress minket!

WebShop Experts
www.webshopexperts.hu
Tel: 06-1-234-5011
Fax: 06-52-445-880